Les avis négatifs sont inévitables sur internet, que ce soit sur les réseaux sociaux, les plateformes de vente en ligne, les sites spécialisés ou les blogs. Ils peuvent avoir un impact négatif sur votre image de marque, votre chiffre d'affaires et votre référencement. Comment y répondre sans entâcher votre e-réputation ? Voici quelques conseils pour gérer les avis négatifs avec professionnalisme et efficacité.
Ne pas ignorer les avis négatifs
La première chose à faire face à un avis négatif est de ne pas l'ignorer. En effet, cela pourrait donner l'impression que vous ne vous souciez pas de la satisfaction de vos clients, ou que vous avez quelque chose à cacher. Au contraire, il faut montrer que vous êtes à l'écoute, que vous prenez en compte les remarques et que vous cherchez à améliorer votre offre.
ⓘ Répondre à un avis négatif peut vous permettre de le transformer en avis positif, si vous parvenez à résoudre le problème du client mécontent
Répondre avec courtoisie et empathie
La deuxième chose à faire face à un avis négatif est de répondre avec courtoisie et empathie. Il faut éviter de se mettre sur la défensive, de contester la légitimité de l'avis ou de critiquer le client. Au contraire, il faut reconnaître le problème, présenter des excuses sincères et proposer une solution adaptée. Il faut également rester poli et respectueux, même si l'avis est agressif ou injurieux.
ⓘ Gardez à l'esprit que votre réponse sera visible par tous les internautes, et elle reflétera votre image de marque.
Prendre en compte les avis négatifs pour s'améliorer
La troisième chose à faire face à un avis négatif est de prendre en compte les avis négatifs pour s'améliorer. En effet, les avis négatifs sont une source d'information précieuse pour identifier vos points faibles, vos axes d'amélioration et les attentes de vos clients. Il faut donc analyser les avis négatifs, en dégager des tendances et des causes communes, et mettre en place des actions correctives.
ⓘ Par exemple, vous pouvez modifier votre produit ou service, améliorer votre service client, renforcer votre communication ou former vos équipes.
Conseils et astuces pour gérer les avis négatifs
Pour conclure, voici quelques conseils et astuces pour gérer les avis négatifs :
répondez rapidement aux avis négatifs, idéalement dans les 24 heures ;
utilisez un ton personnalisé et adapté à chaque client ;
ne répondez pas aux trolls ou aux faux avis, qui visent à nuire à votre réputation sans raison valable ;
encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs, pour contrebalancer les avis négatifs et augmenter votre note moyenne ;
surveillez régulièrement votre e-réputation sur les différents canaux du web.